«Где мой заказ?» — робот отвечает раньше, чем оператор снял бы трубку
Треть входящих в контакт-центр магазина — вопрос о статусе заказа, в распродажи — больше половины. Робот узнаёт клиента по номеру телефона, называет статус, службу доставки и трек из живой CRM, переносит доставку и оформляет возврат — сам, с номером заявки.
Проверите робота сами — голосом или в переписке, как ваш клиент.
входящих контакт-центра — вопрос «где мой заказ», в пиковые распродажи — до 50–60% (отраслевые исследования WISMO). Однотипный поток, который целиком снимается роботом.
звонящих бросают трубку в первую минуту ожидания (исследования клиентских линий e-com). При нормативе потерянных звонков 5–8% пиковые дни дают 15–25% — и это заказы, которые уходят в отмену.
в месяц стоит оператор контакт-центра со всеми расходами, себестоимость контакта — 90–140 ₽ за звонок (расчёт полной стоимости КЦ). Робот закрывает типовые обращения в разы дешевле и без текучки.
Что робот берёт на себя
Отвечает по заказу без диктовки номера
Узнаёт клиента по входящему номеру, поднимает заказ из CRM: статус, служба доставки, трек, ожидаемая дата и состав. Никаких «назовите номер заказа по цифрам».
Переносит доставку, пока это возможно
Дата, интервал, пункт выдачи — меняются, если заказ ещё не у курьера. А если уже у курьера — честно объясняет ограничение, не изображая «всё изменил».
Оформляет возвраты по правилам
Дистанционные семь дней, обмен, брак — робот применяет правильное правило к конкретному заказу и создаёт заявку с номером. Споры о качестве — человеку, со всей историей.
Подбирает и проверяет наличие
Цвет, размер, остаток — по живому каталогу. Нет нужного — предложит ближайшую альтернативу, а не «посмотрите на сайте».
Соберём его на вашей системе
Покажем на ваших данных и посчитаем экономику по вашему потоку. Бесплатно и ничего не подключая.